“芳芳，有人找。”聽到這聲親切的呼喚，大部分來訪者以為辦事員是一位女性。走進去一看，才發現“芳芳”是一位身材魁梧、笑起來眼睛彎彎如月的男辦事員。

“芳芳”本名叫宋芳，是成都市錦江區成龍路司法所的工作人員。他是一位化解群眾矛盾的高手，也是一位為群眾辦實事的貼心人！

工作中的宋芳。人民網 朱虹攝

今年以來，成都錦江區成龍路司法所共辦理人民網“領導留言板”留言41件。“為群眾辦事，要習慣性傾聽；留言辦事的群眾都有自己的擔憂和需求，要愿意聽他們‘嘮叨’。”宋芳說，要想辦得好，就是要用心用情化解矛盾糾紛，“守民心，就是要辦實事。”

辦“急難愁盼”應屆畢業生的后顧之憂沒了

人民網“領導留言板”截圖

今年6月22日，正在忙碌的宋芳，接到一件來自人民網“領導留言板”的緊急求助。留言人是今年的應屆畢業生，反映自己即將畢業離校，學校要求將團組織關系轉出，自己卻不知道該如何辦理轉出手續，也不知道該撥打哪個電話進行咨詢。

接到這件交辦通知后，宋芳立即聯系留言的吳同學，得知她戶籍地所在社區正是成龍路街道香樟社區。

了解到留言人的基本情況后，宋芳立即與街道黨群辦公室對接，將留言人的情況和需求告知辦理相關業務的工作人員。黨群辦公室工作人員隨即與吳同學聯系，根據吳同學的個人情況，告知其可直接在“智慧團建”系統上申請，將團組織關系轉入成龍路街道香樟社區團支部，并將具體操作流程和香樟社區團支部電話告知了吳同學。與此同時，工作人員也將此件相關情況與香樟社區團支部管理員進行溝通，提醒管理員及時處理和接收轉入申請。

對于正逢畢業季的同學來說，畢業后團組織關系轉接是一件看似簡單卻十分重要的事情。宋芳的認真了解、業務科室的詳細指導和社區團支部的及時辦理，為忙碌于畢業季的吳同學解決了這一后顧之憂。“群眾工作無小事”，宋芳始終秉持這一原則，不論訴求事項大或小，涉及群眾人數多或少，始終堅持深入了解群眾需求，緊密對接相關科室，及時有效地為群眾辦實事，辦好事。

想“群眾所想” 讓群眾滿意而歸

人民網“領導留言板”截圖

“回復‘領導留言板’的留言，不能用那種冷冰冰的語言去跟人家回復，而需要告訴對方，真正辦理的一個結果和解決辦法。”在宋芳看來，心里要想著這是留言人“急難愁盼”的要緊事，才能辦好留言。

去年7月5日，有網友在“領導留言板”留言關于遷戶和子女就學的問題，言辭間表達了對于遷戶的不解和不滿，也擔心子女的就學不能滿足。

“通過留言信息，其實還不能夠完全明白他的擔憂和需求具體是指什么？如果我直接給他回復，根據《成都市公安局關于在第七次全國人口普查前開展戶口整頓的公告》相關要求，我覺得是不夠的，他也不能完全理解。”拿到轉交的留言后，宋芳先去相關部門了解了普查登記前的戶口整頓工作內容，又具體了解了該小區遷戶的政策和相關特殊性，搞清楚了留言人所在小區的性質和具體問題。但是，他還是決定在回復留言前先電話溝通，“如果只給他一個回復，簡單一個回復他可能仍然讀不懂。打電話聽他訴苦，舒緩情緒了，講清楚訴求了，我再好好解釋才能辦好事。”

面對各種訴求的留言，宋芳坦言，或許因為各種條件制約，不是每個人都有足夠的能力把自己想表達的內容通過留言表達出來，有的時候看上去更像是情緒的發泄。“但留言背后，一定有群眾切實的訴求。我們要去了解，也要去學習相關政策，才能辦好留言。”

成龍路司法所的工作人員經常說：“芳芳你真神奇！”神奇是因為，在大家看來，那些氣鼓鼓的留言人、辦事人好像總能被他說服，最終滿意而歸。

“滿意率從何而來？”宋芳說，“有時候，對我們來說的小事，對老百姓來說永遠是大事！我們好好回復和溝通，這展現的是政府公信力，更是為民辦實事的一種最直接體現。”

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