制圖：林 強（影像中國）

　　近年來，借助“互聯網+”的東風，在線培訓行業發展迅速。在眾多消費者跨越空間距離享受到優質培訓服務的同時，也出現了在線培訓課程質量低劣、誘導消費、虛假宣傳等問題。

　　如何進一步規范在線培訓行業，保護消費者合法權益，促進行業健康發展？記者采訪了部分讀者、專家、律師、業內人士等，為進一步規范在線培訓行業、促進其健康發展出謀劃策。

　　在線培訓作為預付式消費，應建立健全評價機制，納入監管視野

　　今年2月，劉先生在人民網“領導留言板”投訴稱，2020年4月，他在某在線培訓機構報名參加“一級消防工程師”培訓課程，一次性交費9490元。經過一段時間培訓學習，培訓課程視頻突然就不再更新了，學校客服電話打不通，培訓老師也失聯了。劉先生向培訓機構注冊地有關部門咨詢，該部門回復表示，這屬于預付式消費退費問題，將協助劉先生解決，但解決難度比較大。

　　作為一種商業營銷模式，預付式消費被餐飲、零售、健身、美容美發等行業廣泛采用，但使用過程中也引起不少問題，其中最突出的是消費者與商家信息不對稱，如果商家不按承諾提供服務，消費者退款難、維權難。而在線培訓行業普遍采用“先付費、后聽課”的模式，交易與服務均通過線上完成，消費者與培訓機構多是“一對一”聯系，基本不見面，信息不對稱的矛盾更加突出。一旦出現課程質量問題或糾紛，培訓機構大多拖著不直面問題，消費者往往無力維權，只能不了了之。

　　按商務部相關規定，發卡企業應在開展單用途卡業務之日起30日內按照規定辦理備案，以及建立資金存管賬戶等。江蘇等地近年也先后推出預付卡管理辦法。但這些辦法只適用于零售業、住宿和餐飲業、居民服務業。2022年6月，北京市有關部門出臺《單用途預付卡管理條例》，明確規定單用途預付卡是指經營者以預收資金方式面向消費者發行的，供消費者按照約定僅在經營者及其合作范圍內，可以分次兌付商品或者服務的實體憑證或者虛擬憑證，將在線培訓行業納入監管視野。

　　不過，在線培訓行業因其特殊性，有些問題還需作出進一步的明確界定。比如，有的培訓機構將提交視頻網址或者傳輸視頻課程包視為已獲得全部課程，而不管消費者是否開始學習課程。廣東東莞市讀者朱女士表示，她曾在一家在線培訓機構購買為期3年的中醫學專科和漢語言文學本科課程，一共花費近9000元。但交費4天后，朱女士認為課程質量并不符合自己的預期，要求全額退課，但培訓機構認為朱女士已經拿到了大部分的課程資料，只能退3000元。

　　浙江臺州市讀者王紅峰來信表示，有的在線培訓機構沒有任何教學基礎就可以創辦在線教育機構，授課老師注冊賬號便能講課，教學質量實在堪憂，建議對在線培訓行業從業者實行準入制度。

　　北京課通天下教育科技有限公司創始人倪合明表示，在線培訓行業應當像電子購物網站平臺一樣，建立一套完整健全的消費者評價機制，供消費者購買課程時參考。同時，在線培訓課程還要有免費試看等功能，且在雙方簽訂的服務合同中明確詳細具體的退款條件。“在線培訓機構應當確保培訓課程的質量，這既是為了保護消費者利益，也是出于公司自身發展、提升在線培訓行業整體形象的需要。”倪合明說。

　　加強信息源頭治理，打擊虛假宣傳，是規范在線培訓的有效途徑

　　據業內人士透露，目前在線培訓主要包括兩種模式：一種是為企業培訓員工，另一種是市場化職業技能資格培訓。前者相對比較規范，而后者則良莠不齊。中國政法大學副教授朱巍表示，目前，有關部門并未對在線培訓機構設置前置性審批環節，一些在線培訓機構只是在市場監督管理部門注冊成功，沒有取得相應的教育資質審核，就在互聯網上辦學培訓，入行門檻低是導致在線培訓行業出現問題的重要原因之一。

　　記者調查發現，有的在線培訓機構通過網絡廣告虛假宣傳蒙騙消費者，而在線下卻沒有正規的辦公室。記者曾到一家在線培訓機構的注冊地探訪，發現該地址位于一條鄉村公路旁，周圍沒有任何與該公司相關的招牌、廣告等，詢問附近的居民、商家，也沒人聽說過這家公司的名字。

　　一些在線培訓機構利用互聯網隱匿性、虛擬性等特點發布虛假廣告，絕大多數消費者都是從網絡平臺得到相關信息，很難分辨培訓機構廣告宣傳話語的真假。前不久，記者通過搜索引擎查找關鍵詞“一級消防工程師”，點擊進入了一個排名相對靠前的網站頁面。頁面在顯著位置以網友問答的形式，列舉了該培訓機構幾大優點，比如考試通過率高、押題準等。記者聯系了這家培訓機構，客服多次表示“報名資質不符合條件，機構可以代報名”“培訓包考過”“包掛靠資格證書”等承諾。但在一些投訴平臺上，記者發現，有很多消費者投訴這家培訓機構“虛假宣傳”。

　　對此，北京市蘭臺律師事務所高級顧問崔西彬律師指出，廣告法明確規定，教育、培訓廣告不得含有對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；不得明示或者暗示有相關考試機構或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓等內容。

　　加強信息源頭治理，是規范在線培訓的有效途徑之一。湖北維思德律師事務所高級合伙人吳娟律師表示，今年5月施行的《互聯網廣告管理辦法》細化了互聯網平臺經營者責任，明確互聯網平臺經營者提供信息服務的，要履行記錄并保存相關信息、主動發現和刪除違法廣告、建立投訴受理機制等互聯網信息服務提供者義務。“如果互聯網平臺經營者未查驗廣告主的真實身份及有關證明文件，未核對廣告內容等未履行相應的互聯網平臺經營者的責任和義務，導致消費者利益受損時，互聯網平臺經營者將面臨市場監督管理部門的行政處罰。情節嚴重、造成惡劣社會影響的還會被列入違法失信名單。”吳娟說。

　　此外，按照廣告法的相關規定，發布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任；廣告經營者、廣告發布者不能提供廣告主的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以要求廣告經營者、廣告發布者先行賠償。也就是說，如果社交平臺發布的培訓廣告為虛假廣告，消費者也可以要求平臺先行賠付損失。

　　完善部門聯合執法機制，建立“黑白名單”公示制度，消除信息不對稱

　　記者對人民網“領導留言板”平臺上的相關投訴進行梳理分析發現，對于網友的投訴，各地負責回復的部門不盡相同：有人力資源和社會保障部門、市場監督管理部門、教育部門，還有的是街道辦事處、社區等。

　　崔西彬表示，規范在線培訓應進一步完善部門聯合執法機制，“當前對在線培訓行業的監管涉及多部門，各部門之間應積極配合以形成合力。例如教育部門發現無證培訓機構時，可以同時通報市場監管部門；市場監管部門對在線培訓機構作出處罰時，也應及時通過國家企業信息系統向社會公示。”

　　為了解決多頭管理出現監管漏洞問題，北京市《單用途預付卡管理條例》中明確規定，由北京市場監督管理部門負責實施統籌、組織和協調工作；教育、科技、民政、人力資源和社會保障、城市管理等行業主管部門按照職責分工，負責本行業、本領域的監督和管理，即“誰是行業主管部門，誰管該行業預付卡”，行業主管部門不明確的，由指定相關部門負責監督管理，明確了包括在線培訓在內的預付卡消費監管主管部門。

　　有的地方建立“黑白名單”公示制度，旨在消除消費者與培訓機構之間的信息不對稱，完善在線培訓機構的進入與退出機制，維護消費者的合法權益。2021年底，人社部下屬的中國就業培訓技術指導中心推出優質線上職業技能培訓平臺及數字資源動態名單。上海、江蘇等地也先后推出了線上職業技能培訓機構的“白名單”，供消費者參考選擇。

　　“發布‘白名單’推薦目錄，有助于消費者準確掌握在線培訓平臺信息，也有利于在線培訓機構豐富培訓內容、提升服務水平。”一位業內人士表示。不過，目前大部分的“白名單”主要還是針對為企業提供服務的在線培訓機構，尚未完全覆蓋市場化職業技能培訓機構，相關部門仍需加強針對這一領域的監督和管理。

　　河北保定市讀者王強提出，對“關門跑路，換個馬甲重新開始”的個別在線培訓機構負責人，應加大信用懲戒力度，追究其法律責任，對有不良記錄者應實施從業禁入制度。

　　針對在線培訓機構通過虛假廣告誘導消費者的問題，安徽望江縣公安局民警崔執勝提醒：“消費者在選擇在線培訓時，不要有投機取巧之心。”崔執勝表示，他接觸過多起辦理特種作業證書被騙案件，不法分子利用短視頻等社交平臺誘導，甚至偽造虛假證書查詢網站，讓消費者防不勝防。

　　《 人民日報 》（ 2023年07月03日 07 版）

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