為進一步提升醫保咨詢服務質效，武侯區醫保局自3月1日起正式開通“醫保咨詢服務專線”028—60801669，期待為參保企業及參保群眾帶來更貼心的服務和更優質的體驗，全力推動醫保公共服務提質增效，助力優化轄區營商環境。

一是打造一個專業的醫保客服專班。以項目化方式，借力中國移動專業客服力量組建“醫保咨詢服務客服專班”，擇優篩選4名業務能力強的話務員專職醫保咨詢熱線，集中辦公接聽企業和群眾的電話咨詢，構建“熱心+耐心+專業”的溫暖醫保服務新模式。

二是開通一條專線擴容咨詢通道。精心選擇服務專線號碼，運用“云客服平臺”功能，形成1條專線4部電話的多通道咨詢服務格局，建立“一個號碼、多人接聽、等待提醒”的咨詢模式，提高對外咨詢熱線運行效能。

三是加強便民服務熱線宣傳。應用武侯區人民政府官網、“武侯發布”公眾號、“武侯醫保”公眾號等政務新媒體和今日頭條、搜狐、網易等網站廣泛宣傳專線開通公告，同時原咨詢電話開通熱線變更定制彩鈴，提高企業和群眾的知曉度。

四是構建服務管理和考核體系。建立話務員崗前培訓機制，梳理8方面77個高頻問題及15張一次性告知書，形成醫保業務“QA”知識庫，選派局內9名業務骨干組成“能力提升導師組”，輪流對4名話務員開展業務培訓，并從服務用語和態度2個維度的6個要素規范服務標準，建強咨詢服務隊伍。建立定期考核機制，通過業務測評、面對面問答、點對點糾錯等方式檢驗話務員業務水平，同時成立“服務熱線質檢小組”，以回聽電話錄音、現場監督等方式，抽檢接聽質量，提升服務水平。3月1日“醫保咨詢服務專線”上線運行首日，接聽電話咨詢262次，其中企業咨詢占比51.5%，個人咨詢占比48.5%。

來源：成都市醫療保障局

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