“請拖動滑塊完成拼圖”，在手機上完成這個動作，需要多長時間？許多人只用零點幾秒，就足以“擊敗98%的人”。可對湖南長沙市的商磊來說，這卻是一項艱巨任務。他是視障者，使用手機不是用“看”，而是靠“聽”，手機讀屏功能無法指示他完成這樣一個簡單的驗證動作。

　　滑塊驗證、人臉識別、按順序點擊驗證字符……這些簡單的操作，對于我國約1700萬名視障者而言，卻不啻于一道深深的“數字鴻溝”。他們急切盼望盡快在互聯網上修建暢通無阻的“數字盲道”。

　　一些小障礙卻是視障者難解決的“數字鴻溝”

　　“借助讀屏功能，我可以通過手機銀行辦理大多數的銀行業務。但有些銀行開發的手機應用與讀屏功能不兼容，就沒辦法在手機上辦理業務。”在北京從事盲人按摩工作的王洋說，以輸入密碼為例，有些手機應用出于安全考慮，打亂了按鍵順序、禁止了讀屏功能，他沒法獨立輸入密碼。

　　讀屏功能是視障者使用手機時必不可少的工具，通過讀屏提供的信息，視障者才知道接下來如何操作。不過，很多手機應用在產品設計階段就沒考慮做無障礙適配，與讀屏功能不兼容。

　　中國盲人協會副主席何川熟練地打開手機應用，跳出來一條廣告，他耐心等待廣告播放完畢，才繼續操作。“現在很多應用開屏都有彈窗廣告，但關掉或跳過廣告的方法各不相同，很容易誤點進入廣告頁面，只能等。”何川眼睛雖然有光感，但看不清楚手機屏幕，要準確找到廣告上那些隱蔽的“×”“跳過”，對他來說難度實在太大。

　　為了吸引更多用戶，手機應用開發者頻繁地迭代升級，努力讓操作越來越簡單、越來越智能。可這對視障者而言，有時卻并非好消息。

　　有段時間，商磊挺討厭“滑動條”。“好多手機應用都有滑動條，像有的醫院掛號小程序，用滑動條選擇科室和時間。滑動條如果沒有內置焦點，讀屏功能就識別不了，選不了科室、時間，也掛不了號。”商磊說。

　　視障者在數字時代遇到的困難，普通人通常難以感同身受。“現在，很多醫院都設置了自助服務機，可以掛號、繳費、打印檢查報告等，普通人覺得很方便。可是這些自助服務設備是觸屏設計，也沒有語音播報，我們摸得著，卻用不了，只能老老實實去人工服務窗口排隊。費時費力不說，遇上人工窗口不提供的服務，比如打印檢查報告，就得找別人幫忙，特別麻煩。”一名視障者反映。

　　“我最怕到醫院看病。為了不麻煩別人，我通常都會請一名陪診員跟著，半天收費300元，價格不便宜，可也沒辦法。”王洋說。大多是一些小障礙，卻讓視障者享受不到信息化、智能化帶來的便利。

　　商磊經常在社交軟件里分享生活，王洋十幾年前就開始使用智能手機，何川更是“手機重度使用者”……盡管面臨困難，商磊、王洋、何川以及更多視障者還是在努力摸索著使用手機。不僅僅因為手機給他們帶來便利，更重要的是，他們渴望獨立自在地生活，不想被信息時代拋下。他們希望能像普通人一樣，平等、方便地獲取、使用信息，更好地融入社會。

　　企業等主體推動信息無障礙的動力有待提高

　　采訪發現，視障者遭遇的數字障礙并非技術難題，其原因在于有的企業或機構不了解視障者需求，有的則是出于產品安全性考慮放棄了無障礙改造。

　　廣東深圳市信息無障礙研究會是一家成立多年、致力于助力無障礙建設、適老化改造的社會組織。研究會秘書長楊驊說，以導航為例，從視障者的反饋來看，目前室外導航基本能滿足日常出行需求，他們比較需要醫院、商場等公共場所的室內導航。

　　近年來，不少醫院打造了院內導航系統，但絕大多數都是通過屏幕顯示線路。北京垂楊柳醫院于2023年10月正式上線的智慧導航服務系統安裝了語音功能，將醫院門診、急診、病房等區域設施位置信息分樓層展示，細化到飲水機、取款機，定位精確到米。導航在每個路口、轉彎、換層等位置都會有語音自動提醒。

　　“設計時主要考慮患者可能手里拿著處方單等，如果有語音提示，就不用一直看手機。”該醫院信息中心工程師趙一鵬說，現在看來，視障者也從中受益。

　　在中國信息通信研究院產業與規劃研究所數字化管理研究部主任王莉看來，通用設計理念尚未普及，也是產生信息障礙的重要原因之一。“通用設計要求在產品設計研發時，就充分考慮方便所有人使用。當前，軟硬件產品開發設計人員還缺乏通用設計理念，通常是在產品開發完成后，再進行無障礙改造。這樣既增加了后期的改造難度和投入成本，也造成很多體驗上的不足。”王莉說。

　　由于不少應用軟件是通過技術補丁完成的無障礙適配，系統一旦升級，便可能不再適配。“以前，我經常用一款購買車票的應用，一直都很順暢。但一次應用版本更新后，就讀不出日歷界面了。”一名視障者說。

　　企業是推動信息無障礙的主體。“這些問題與企業參與信息無障礙建設的積極性不足有密切關系。”何川經常代表視障群體和企業溝通，請他們協助修改不符合信息無障礙的操作設計。然而，企業主動進行無障礙改造的很少。

　　專家表示，目前針對殘障人士的智能產品投入產出比不高，主要是因為無障礙需求沒有得到有效激發。王莉認為，我國信息無障礙工作仍處于起步探索階段，經營主體數量較少，面向殘障人士的應用場景不夠豐富。殘障人士的信息消費需求有待激發，整個行業尚未形成互利共贏的可持續發展產業生態。

　　需進一步加強全社會的信息無障礙普及教育

　　企業和機構要了解視障者的需求，捷徑是樹立用戶思維，暢通反饋渠道。王洋曾向某銀行反映密碼輸入問題，結果并不理想。“客服工作人員一般把電話轉給我的開戶行，但開戶行管不了應用開發的問題，只能一層層向上反映。”王洋說。

　　“安全鍵盤不能讀屏主要是銀行擔心密碼被泄露，影響金融安全。出于安全性優先于無障礙的考慮，設定安全鍵盤與讀屏功能不兼容。”楊驊說，但安全性與無障礙并非一定沖突，比如可設置成“用戶插入耳機才能讀屏播報”，或將所有字符都播報成“星號”代替，都可以解決這一問題。

　　“投訴、建議總是石沉大海。”商磊說，他曾在人民網“領導留言板”留言，反映某款應用推出了方便殘障人士的愛心版，但愛心版上卻缺少一部分功能。商磊說他打了很久的客服電話，“但都沒什么結果”。

　　當然，持續不斷的反饋也會有積極效果——長沙市交通部門邀請商磊參加長沙公交導乘系統的無障礙測試，后來就有采納他的建議。“我們可以用手機和導乘系統連接，哪路公交車進站，手機會語音提示。如果多輛車同時進站，我可以用手機‘搖一搖’功能讓最近的公交車自報線路號，車上司機也同時知道有盲人要來乘車了。”商磊說。截至2023年9月底，長沙市40%的公交車都安裝了新導乘系統，基本覆蓋了視障者工作較多、常出行的區域。

　　還有一款打車應用，自2019年起陸續邀請視障、聽障和肢體障礙等不同群體的用戶代表，與企業相關團隊一起，定期召開“無障礙懇談會”，并在全國9個城市首批招募了25名視障測試員，持續對應用功能和出行服務進行無障礙測試。

　　2020年9月，工業和信息化部、中國殘疾人聯合會共同印發《關于推進信息無障礙的指導意見》，指出信息無障礙是指通過信息化手段彌補身體機能、所處環境等存在的差異，使任何人都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息，提出聚焦重點受益群體，著重消除信息消費資費、終端設備、服務與應用等三方面障礙，增強產品服務供給，補齊信息普惠短板。

　　“近年來，信息無障礙建設取得了長足進步，社會大眾對信息無障礙也越來越了解。”楊驊說，“但我們也常聽到一些企業或機構反映他們不知道該怎么做，有必要進一步加強全社會的信息無障礙普及教育。”

　　信息無障礙落地還是要靠企業創新和推廣

　　“企業在信息無障礙建設中的作用不可或缺。”楊驊說，最終讓信息無障礙技術落地、得到廣大視障群體的支持和使用，還是要靠企業進行技術創新和市場推廣。

　　2023年9月，無障礙環境建設法正式實施，首次以單獨章節對信息交流無障礙提出要求、作出規范，引起社會廣泛關注。但是，信息無障礙建設覆蓋人群廣、涉及環節多、領域跨度大，需要企業投入較多的人力與資金。

　　無障礙環境建設法中明確提出“通過經費支持、政府采購、稅收優惠等方式，促進新科技成果在無障礙環境建設中的運用”，但目前在信息無障礙領域，相應的經費支持、稅收優惠等政策仍然很少。有專家建議，相關部門或地方可以制定一些可具體落實的政策或者措施，提出更明確的階段目標和實現方式。

　　“比如將互聯網應用無障礙化納入政府財政預算或設立專項資金，支持與殘障人士生活密切相關的互聯網應用完成無障礙改造；遴選互聯網應用無障礙化優秀案例，對貢獻突出的企業，在評優、信用管理、社會責任考核等方面給予激勵。”王莉建議，可綜合運用政府購買服務、后補助、稅收優惠等政策，通過財政資助牽引、社會籌資為主、多方參與的資金籌措機制，支持面向殘障人士的數字化技術產品的研發，同時支持高校、科研機構等加強信息無障礙人才培養。

　　有了法律的指引，信息無障礙工作推動起來便有了方向。針對視障人士反映較多的銀行信息障礙問題，2023年底，國家金融監督管理總局北京監管局（以下簡稱“北京監管局”）指導北京市銀行業協會出臺了《北京地區銀行業視障消費者服務標準》（以下簡稱《服務標準》），明確包括新增人臉識別環節的語音提示、盲用讀屏軟件播放功能等10項內容。其中針對銀行顧慮較多的安全性問題，《服務標準》推出“白名單”制度，如果視障客戶申請列入“白名單”，當手機銀行交易金額不超過5萬元時，無需對圖形驗證碼進行校驗。

　　據北京監管局負責人介紹，截至今年3月底，北京地區31家中資銀行中的9家銀行機構已滿足全部網上銀行服務標準。各銀行機構在產品開發、信息化建設及客戶服務等方面各有所長，將共享經驗、合力提升行業服務能力。

　　行業聯動，龍頭企業的引領作用不可忽視。有讀者建議，可以鼓勵對信息無障礙技術專利免費開放或技術共享，降低中小企業的技術成本。“可通過舉辦信息無障礙試點示范、創新大賽等活動，鼓勵經營主體探索數字化技術服務殘疾人的應用場景和業務模式，激發產業發展內生動力。”王莉表示，還應大力推廣通用設計理念，引導企業將通用設計理念貫穿于軟件開發、功能設計、迭代升級等全過程。

　　“對殘障人士來說，手機和平板類產品也是日常生活重要輔具。但極少有信息化設備被納入輔具名錄。”榮耀終端有限公司有關負責人提議，政府在制定輔具目錄時，也能考慮到信息產品的輔助作用。讓殘障使用者可以享受相關補貼，也能引導企業重視開發具有輔助功能的信息產品。“我們還希望相關機構能定期發布一些視障用戶需求的信息，尤其是與消費終端企業相關的信息。”

　　版式設計：汪哲平

　　《 人民日報 》（ 2024年04月29日 07 版）

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