趙律師：

　　前段時間，我帶著孩子出國旅游，與某國際旅行社的國內代理商簽訂了半個月的海外酒店預訂合同，并提前支付了全部款項。但當我按照預訂時間到達酒店后，卻發現訂單已被旅行社取消。我當即聯系代理商，被告知是由于系統原因的意外取消。由于該酒店當晚已客滿，我只能重新預訂別家酒店，給旅程造成了很大的不便。

　　我想咨詢：對于該旅行社取消酒店訂單的行為，我作為消費者應當如何維權？

　　廣東讀者  韋先生  

韋先生：

　　您好！隨著近年來“出境游”不斷升溫，與境外旅游相關的消費糾紛也不斷增多。參考《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十二條和《中華人民共和國民事訴訟法》第二百七十六條等規定，由于該國際旅行社在中國境內實際開展業務，且您是與其在中國的代理商簽訂訂房合同，故中國境內法院和市場監督行政機關均有權管轄相關糾紛。

　　■ 可主張退款并要求旅行社賠償合理損失

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消費者權益保護法”）第五十三條規定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”這一規定旨在保護消費者的權益，確保消費者在預付款后能夠獲得預期的商品或服務。同時，《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定，“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

　　據您所述，您已提前支付了酒店的全部款項，也按照預訂時間到達了酒店；但旅行社意外取消訂單的行為，導致您無法享受到合同約定應有的服務。旅行社的行為構成違約，您有權要求該旅行社將提前支付的款項全額退款，并且賠償您在重新預訂酒店過程中可能產生的合理損失，如在重新尋找住所時產生的交通費用、通信費用等。

　　■ 維權途徑

　　在國際旅行預訂中遭遇訂單無故取消時，請保持冷靜，理性維權。切勿忽視合同細節，任何維權行動都應基于確鑿的法律依據和充分的證據支持。

　　您可以向代理商明確表達酒店訂單取消后您遭遇的不便，并表明退款和主張損失的需求。這一過程中，建議您盡可能記錄下所有溝通內容，包括電話錄音（應在錄音前通知對方并征得對方同意）、電子郵件往來等，作為后續維權的證據；并注意保留預訂確認、支付憑證、取消通知、旅行社或酒店的相關政策聲明等相關證據。

　　消費者權益保護法第三十九條規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

　　上述規定的前三種手段均屬于非訴訟手段：您可以先與旅行社的國內代理商直接協商；若與之友好協商無果，根據相關規定，您可以選擇向該旅行社的國內代理商在中國境內注冊地址或實際業務開展地址縣級市場監督管理部門投訴，也可以通過撥打12315或登錄12315網站進行投訴。

　　若非訴訟手段維權無果，您可以選擇提請仲裁或者向有管轄權的人民法院提起訴訟，來維護自己的合法權益。

　　需要注意的是，在維權的實際操作中，請您務必注意時效性，即各類投訴和訴訟都有法定的時效限制，錯過時效可能會喪失勝訴權。

　　以上建議供您參考，希望對您的維權有所幫助。

　　（北京市公衡律師事務所業務指導委員會主任  趙莉）

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