“每天需要消兩次毒。”9月13日，在內江市市中區城東街道新建村社區，內江市第二人民醫院“網約護士”段鳳為臥床老人鄧婆婆提供上門護理服務時提醒道。鄧婆婆的家屬通過線上下單，請“網約護士”來為鄧婆婆護理。

組建“網約護士”團隊解決居家護理不便難題，是四川開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的探索之一。自去年開展主題活動以來，四川全面梳理看病就醫的堵點難點，通過優化流程、拓展內涵、創新模式等舉措，助力患者就醫體驗明顯提升。2023年四川醫療機構住院患者滿意度居全國第10位，較2022年上升6位，門診患者滿意度連續兩年位居全國第5。

改善就醫感受、提升患者體驗，四川有何具體舉措和成效？9月中旬，記者前往多家醫院實地走訪。

優化就醫流程

今年上半年——

●四川門診患者預約診療率達68.75%，較2023年提升3.31個百分點

●促進預約服務下沉，三級公立醫院門診號源下放比例達15.03%，較2023年提升5.5個百分點，全省 80.07%的二級和99.32%的三級公立醫院已開展分時段預約診療服務

●54.90%的醫院已開展“預就診”服務，門診患者預約后到院平均時間縮短至19.62分鐘，擇期手術患者術前等待時間縮短至52.96小時，較2023年分別縮短2.14分鐘和1.25小時

拓展服務內涵

今年上半年——

●推動公立醫院建設“一站式”服務中心，已建成入出院“一站式”服務中心的醫院占比達71.99%，較2023年增加23.53個百分點

●推動患者出院當日結算，加強出院后隨訪，出院患者當日結算率 80.28%、出院隨訪率89.91%，較 2023 年分別增加1.47個百分點和5.85個百分點

●持續推動改善護理服務，全省99.11%和88.13%的醫院病區已分別開展責任制整體護理和提供延續性護理服務，較2023年分別增加1.30個百分點和4.65個百分點

流程“上新”

縮短就醫等待時間

9月12日，成都市第五人民醫院一樓入院準備中心，因腰痛入院的陳超（化名）在專人對接下，快速完成相關檢查和麻醉評估。出院后，他還領到一個卡通收納袋，掃描上面的二維碼即可聯系到醫護人員。

過去像陳超這樣的情況，需要先到住院部開具檢查單，再去不同樓層做檢查，一旦床位緊張，就會出現病人“扎堆”的現象。為優化流程，該院建設了規模化、體系化入院準備中心，實現門診與病區間的無縫銜接，通過床位統籌配置與資源優化，顯著提高床位使用率，縮短患者入院前等候時間，降低平均住院日，減輕患者的經濟負擔。

“入院準備中心還實施病種分層管理，通過開發信息系統，建立382個標準化醫囑包和108個專科基礎醫囑包，確保醫療標準統一和治療精準性。”成都市第五人民醫院門診部主任李華斌介紹，該系統能有效提高醫院工作效率和服務質量。記者看到，信息系統內的“醫囑包”以模塊形式呈現，醫生只需“一鍵”便可開單，檢查檢驗項目可根據病人實際動態調整。今年起，該院入院準備中心的服務人群“擴容”——從外科患者擴容到內科、外科的非急重癥患者，從服務省內患者擴容到服務省內外患者。

通過優化流程縮短就醫等待時間的，還有成都市婦女兒童中心醫院。今年3月，該院小兒舒適化日間手術中心啟用，這是四川首個專注開展兒童日間手術的病房，涵蓋小兒外科、眼科、口腔科、皮膚科、耳鼻喉科在內的35種兒童日間手術，當前設有4個日間手術間，最快4至6小時完成全部診療，做到上午入院下午出院。此外，日間手術中心就醫環境也很舒適，“墻上有‘闖關打怪’的卡通地圖，用漫畫的形式告訴我們手術流程，減輕孩子對于陌生環境的恐懼。”患兒小奇（化名）的媽媽說。

四川多地還積極完善預約診療制度，推廣多種預約模式。省衛生健康委統計，今年上半年，四川門診患者預約診療率達68.75%，較2023年提升3.31個百分點；全省80.07%的二級和99.32%的三級公立醫院已開展分時段預約診療服務；54.90%的醫院已開展“預就診”服務，門診患者預約后到院平均時間縮短至19.62分鐘。

功能“上新”

指尖“點單”延續護理

9月13日，金鳳（化名）來到眉山市人民醫院患者綜合服務中心，僅用2分鐘便完成門診病歷、處方、檢查檢驗報告等的打印。“過去，補打資料存在多窗辦理、多樓層往返、耗時長等問題。”眉山市人民醫院醫務科科長黃滔坦言。

今年3月，調研中發現，該市醫院導醫臺或一站式服務中心功能有限，多數只提供導診、導檢、陪診等服務。梳理患者需求后，從5月開始，眉山市二級以上公立醫療機構的一站式服務中心、導醫臺陸續更名為患者綜合服務中心，并進行規范化建設，拓展服務內涵——新增打印門診病歷、門診處方，補打住院結賬費用清單、電子發票、報告單等，以及辦卡、費用查詢、病案復印等多項服務。

以眉山市人民醫院為例，該院患者綜合服務中心整合超聲、檢驗、放射、掛號收費、出入院、醫保等方面業務，實現醫保事務、打印病歷和處方、查詢各類信息、新辦就診卡、補打住院結賬費用清單等事項“一窗通辦，一站服務”。

服務“菜單”上新的還有內江。市民余婆婆患多種疾病，長期臥床不能自理。余婆婆家屬通過內江市第二人民醫院公眾號選擇“居家護理”，在手機預約勾選相關服務后，該院延續護理中心迅速派出專科護士上門。

該院全科醫學科護士長、延續護理中心管理人員李小卉介紹，“居家護理”平臺采用購買服務與自主運營相結合的模式，自今年3月起在內江試運行，醫院所有“網約護士”都需經過統一培訓，考核測評合格后方能上崗，平臺還提供定位追蹤、一鍵報警等功能，目前已提供上門服務數百次。目前，內江市第二人民醫院與內江市中醫醫院已先后開展“互聯網+護理”服務，選拔165名護理骨干組成“網約護士”隊伍，推出22個群眾急需的護理項目。

四川多地拓展服務內涵，提升醫療服務質效。今年上半年，全省已建成入出院“一站式”服務中心的醫院占比達71.99%，較2023年增加23.53個百分點；持續推動改善護理服務，全省99.11%和88.13%的醫院病區已分別開展責任制整體護理和提供延續性護理服務，較2023年分別增加1.30個百分點和4.65個百分點。

模式“上新”

量身定制醫療服務

9月19日，成都市婦女兒童中心醫院小兒外科活動室內，護士兼“醫療游戲輔導師”甘珊正陪伴患兒陳小敏（化名）玩“認識留置針”小游戲。陳小敏全神貫注參與互動，仿佛忘記了手上的針頭。

與陳小敏一樣，患兒小糖（化名）也在這里玩過小游戲。她曾因結腸息肉住院，起初情緒不穩，強烈抵觸留置針。醫院“醫療游戲輔導師”根據她的喜好和性格特點，設計專屬的游戲輔導方案，通過拼圖、畫畫等活動，使她逐漸放松下來。在和游戲輔導師玩“參觀手術室”游戲后，小糖主動坐上玩具小車，前往手術室。

作為全省率先探索醫療游戲輔導項目的醫院之一，該院已服務數百名兒童。“很多孩子一提到醫院就害怕，看到針頭、白大褂就哭。”該院小兒外科護士長楊立利說，小兒外科醫療游戲輔導團隊經過多次頭腦風暴，建立了一套服務模式——“醫療游戲輔導師”根據臨床需求設計“我是小醫生”“認識身體”“傷口換藥”等游戲，“手工組”采購和制作相應道具，科研秘書查閱資料提供理論支持。過去一年，團隊持續更新游戲類型，手工組不定期上新，確保游戲新穎有趣。

每個游戲背后都有科學支撐。該團隊通過設計《兒童醫療游戲輔導個案表》，創新制作《兒科患者心理社會風險評估量表》，記錄患兒個人特點和心理變化；每周提前了解住院兒童情況，為特別焦慮或抗拒治療的小朋友設計個性化干預方案，輔導形式分為一對一、一對多。最近，該團隊還開發“勇闖醫院叢林”新游戲，孩子完成治療等于“闖關”成功，可獲得積分兌換獎品。此外，今年8月，該團隊還立項研究通過聲音、撫觸、音樂等方式提高早產兒和重癥監護患兒的心理安全感。

創新服務模式的探索，還有借“云”提升服務連續性。9月12日，四川大學華西第二醫院（錦江院區）腫瘤放化療科的病房外，護士長何亞林查看“云隨訪”平臺后臺數據，一條“異常”的條目彈出，提示患者“進食明顯減少”，需要電話隨訪。這是護士團隊每天的日常——通過監測隨訪數據，及時追蹤、干預患者不適癥狀，遇到緊急情況協助患者預約、聯系醫生加號，或建議患者尋求線上問診服務。

“婦科惡性腫瘤患者平均住院日2.9天，患者接受放化療后可能出現不同程度毒副反應，但大概率發生在患者出院后的7到10天。過去電話隨訪和家庭訪視效率低，難以全面掌握患者情況。”何亞林介紹，為解決上述問題，該院創新探索打造“云隨訪”平臺，將出院患者納入隨訪系統，患者可通過醫院微信公眾號接收隨訪表單，根據癥狀填寫內容，提交表單后隨訪平臺立即反饋相應的處理信息。

今年是“云隨訪”平臺投入使用的第4年，隨訪患者達4萬余人次，平臺也經歷兩次“更新”——一次是對表單內容做精簡，一次是將文字版健康指南改成圖文并茂的PPT。此外，該院自今年8月新增“互聯網+護理上門”服務，為錦江院區半徑20公里內有需要的患者提供造口護理、傷口換藥、導管維護等上門護理服務。

堅持創新服務模式，四川還有更多探索。例如，支持綿陽依托“政府+醫療機構+銀行”三方聯動，實施首個區域性“信用就醫”項目試點，目前覆蓋綿陽26家市、縣級醫院；推進檢查檢驗結果互認，將互認單位擴面至741家二級及以上公立醫療機構，互認項目擴增至161項，實現省內互認、地區互認、川渝互認“三并軌”，互認項目、互認范圍、互認標準“三統一”。

□武茹玉 四川日報全媒體記者 魏馮

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